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收銀作業(yè)管理辦法（一 |
壹、前言
自助式販賣為超超級市場的經(jīng)營特色之一，顧客可以在賣場內(nèi)隨意比較，先購自己喜歡的商品，然后再到出口處做一次總結(jié)會(huì)帳，在這種經(jīng)營型能之下，收銀作業(yè)便顯得格外重要，而成為超市作業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。
由于一般的超級市場，往往將入口和出口的收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū)，顧客一踏進(jìn)超市，看到的第一個(gè)工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，甚至是在若大的超市唯一接觸到的工作人員。
因此，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了這個(gè)超市的經(jīng)營形象，雖然一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤，也可能為超市帶來立即的負(fù)面評價(jià)和影響。
事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的貨款之后，也并不代表這個(gè)超市的銷售行為就此結(jié)束，因?yàn)樵谡麄�(gè)收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)和管理、促銷活動(dòng)的推廣，損耗的預(yù)防、業(yè)務(wù)侵占的防范，以及賣場安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。
對于以現(xiàn)金交易為經(jīng)營性能的超市而言，不良的收銀設(shè)計(jì)，會(huì)讓顧客在結(jié)帳之前為銷售所做的各項(xiàng)努力，無法發(fā)揮它應(yīng)有的效果，甚至前功盡棄。因此，本文將針對收銀作業(yè)的各項(xiàng)管理原則加以介紹，以作為超市從業(yè)人員在設(shè)計(jì)或執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)的參考�！�
貳、收銀工作流程安排
收銀工作的內(nèi)容繁雜而瑣碎，除了有每日的例行工作之外，還有每周及每月的固定作業(yè)，如果能將這些零零碎碎的原則及予以整理并排列成表，并且依據(jù)各超市的作業(yè)習(xí)慣及我自行安排固定的作業(yè)時(shí)間，可使超市的收銀員在進(jìn)行收銀工作、主管執(zhí)行工作以及收銀業(yè)務(wù)交接和代理時(shí)有一定的規(guī)范可循。
以下即針對每日、每周、每月的收銀工作安排予以介紹。
一、每日工作流程安排
收銀工作的區(qū)域范圍除了包括一般為顧客結(jié)帳和收銀柜臺之外，還有服務(wù)臺的部分。茲將這兩個(gè)工作區(qū)每日的收銀工作流程歸納成表一。
二、每周工作流程安排
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�。ㄈ└挛飪r(jià)宣傳單。
�。ㄋ模┐_定收銀員輪班表。
�。ㄎ澹┫蜚y行兌換零錢
�。I業(yè)所得存入銀行
�。ㄆ撸┱聿魉鸵灾転榈卿泦挝坏母魇绞浙y表單至相關(guān)部門或主管。
三、每月工作流程安排
（一）月初庫存上月份的統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)。
�。ǘ┰碌踪徺I下月份的統(tǒng)一發(fā)票。
�。ㄈ┍貍湮木叩纳暾埢蛸徺I�！ �
�。ㄋ模﹩卧路萆陥�(bào)營業(yè)稅。
（五）整理并傳送以月為登錄單位的各式收銀表單于相關(guān)部門或主管。
（六）收銀機(jī)定期維護(hù)。
表一每日收銀工作流程表
（六）收銀機(jī)定期維修。
叁、收銀排班安排
超級市場的營業(yè)時(shí)間大致從早上９點(diǎn)到晚上１０點(diǎn)，甚至有提早至早上７點(diǎn)半，而晚上延伸至午夜１２點(diǎn)才關(guān)門，中間沒有任何休息。平均而言一天大約在１１－１５個(gè)小時(shí)，已超過一位員工的正常上班時(shí)數(shù)。因此，為了配合超市的作息時(shí)間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的情況予以輪班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。
安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮下列幾項(xiàng)因素：
一、超市的營業(yè)時(shí)間
營業(yè)時(shí)間的長短，是考慮班次的主要因素之一。若營業(yè)時(shí)間為１１個(gè)小時(shí)左右者，可安排二個(gè)班次；超過者，則可安排三班制。
例如，營業(yè)時(shí)間為ＡＭ９：００－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ８：３０－ＰＭ５：３０）及晚班班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）；若營業(yè)時(shí)間為ＡＭ７：３０－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ７：００－ＰＭ４：００）、中班（ＡＭ１０：００——ＰＭ７：００）及晚班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）三班制。
二、各時(shí)段的來客數(shù)
盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，也就是超市的高峰營業(yè)例如：在辦公區(qū)的超級市場，中午的午餐時(shí)間和下午４－７時(shí)的下班時(shí)段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的超市，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束后也會(huì)出現(xiàn)一波人潮。
因此，在高峰時(shí)段必須安排較多的人手，以舒緩顧客等待收銀結(jié)帳和壓力。例如：可增加中班人員（ＡＭ１０：００－ＰＭ７：００或ＡＭ１１：００－ＰＭ８：００），以應(yīng)付下班時(shí)候的購物人潮。
三、假期、節(jié)日和超市促銷期
遇到周末、國定假日、寒暑假、民俗節(jié)慶，或者是超市實(shí)施促銷計(jì)劃的期間，超市的營業(yè)狀況往往會(huì)比平日來的好，不但顧客人數(shù)較多，每個(gè)客人的平均購買金額也比較高，尤其在促銷期間，還必須配合贈(zèng)送點(diǎn)券、印花或摸彩的活動(dòng)。因此，在特殊的時(shí)間或假期，必須在排班上做一些更動(dòng)，或設(shè)法將收銀員的體假調(diào)開。
四、正式及兼職收銀員的人數(shù)
在安排班次及各班次的值班人數(shù)時(shí)，除了必須考慮上述三項(xiàng)因素之外，還愛限于現(xiàn)有的正式和痕職收銀員的人數(shù)。這不但是編制的問題還涉及人事成本的考慮，以符合超市的經(jīng)營原則。
一般而正式收銀員皆經(jīng)過完整的訓(xùn)練，熟悉超市的整體收銀作業(yè)，而兼職人員只擔(dān)負(fù)的部份的工作（如結(jié)帳及入袋服務(wù)），時(shí)數(shù)也只有四個(gè)小時(shí)，大部分是由現(xiàn)場人員隨機(jī)指導(dǎo)。因此在排班時(shí)，每一班次都必須有正式人員值班，負(fù)責(zé)執(zhí)行其他收銀作業(yè)、現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等。在高峰時(shí)段的假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業(yè)需要。
在考慮止述四項(xiàng)因素之后，收銀作業(yè)主管人員即可以一周或一個(gè)月為基準(zhǔn)，據(jù)以排定“收銀人員排班表”，并張巾在公布欄或打卡處，以利收銀人員查閱。
待續(xù)……
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