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超市營運中的100個 |
在超市營運中我們會遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關(guān)心顧客的服務(wù)員，了解商品的服務(wù)員，顧客隨時找得到的服務(wù)員；其次請開動腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會很出色，并會成為顧客滿意的服務(wù)員。
服務(wù)篇
1、 顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？
?wèi)?yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。
2、 顧客對商品性能不了解怎么辦？
要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3、 遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？
主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4、 顧客需要幫助怎么辦？
無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。
5、 當(dāng)員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？
立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。
6、 超市對待老、弱、病、殘怎么辦？
?wèi)?yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予幫助。
7、 當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？
您應(yīng)該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。
8、 顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。
9、 小孩與父母失散怎么辦？
A、 小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺。
B、 廣播找人。
10、 員工在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？
當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解釋�！庇涀。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥�。
11、 同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？
做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。
12、 顧客提出的問題無法回答怎么辦？
不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13、 如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？
向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。
14、 如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦？
迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
15、 發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦？
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。
16、 對待不肯存包的顧客怎么辦？
告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。”二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。
17、 顧客要使用超市辦公電話怎么辦？
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
18、 當(dāng)遇到聾啞或外地顧客怎時怎么辦？
要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）
19、 當(dāng)顧客詢問DM快訊時怎么辦？
將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購�！�
20、 顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？
首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。
21、 顧客不愛護超市設(shè)備怎么辦？
向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。
22、 被顧客辱罵或毆打怎么辦？
當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23、 遇到不講理的顧客怎么辦？
A、 帶領(lǐng)顧客到人少的地方。
B、 耐心地向顧客道歉解釋。
C、 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24、 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？
耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。
25、 遇到新聞記者采訪怎么辦？
微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
待續(xù)……
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