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零售實(shí)戰(zhàn)精要&nbs |
挑選員工的技巧
選擇員工對(duì)于零售經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。選擇合適的員工，首先要確定選擇標(biāo)準(zhǔn)。只有確定了選擇標(biāo)準(zhǔn)，才可以進(jìn)而鑒別申請(qǐng)人的素質(zhì)，決定對(duì)申請(qǐng)人的取舍。在選擇零售店的員工時(shí)，經(jīng)常要考慮的是申請(qǐng)人的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷，再?gòu)闹刑暨x適合的人員。
1、性別與年齡的選擇標(biāo)準(zhǔn)
零售業(yè)中，不同的行業(yè)，對(duì)售貨員的性別、年齡的要求是不同的。因此，在挑選售貨員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。比如，音像商店的主要銷售對(duì)象為一二十多歲的青少年，因此應(yīng)選用三十多歲以下的售貨員，這樣他們才能更容易地與目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行溝通，掌握他們消費(fèi)需求的變化，并獲得他們的信任。
2、知識(shí)和技能的選擇標(biāo)準(zhǔn)
在現(xiàn)在的市場(chǎng)上，絕大多數(shù)零售店銷售的商品在技術(shù)上是比較復(fù)雜的，比如微型計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、微波烘箱、照相機(jī)、影像機(jī)等等。這就要求售貨員具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識(shí)，這樣才能游刃有余地面對(duì)顧客關(guān)于技術(shù)方面的詢問(wèn)和要求，為顧客提供滿意的服務(wù)。
3、工作經(jīng)驗(yàn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)
在零售行業(yè)，經(jīng)驗(yàn)的積累是提高一個(gè)人業(yè)務(wù)能力的很重要的因素。因此，適當(dāng)?shù)目疾焓圬泦T以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷，對(duì)應(yīng)聘者的工作能力也是非常重要的。當(dāng)然，這也不是絕對(duì)的，對(duì)沒(méi)有任何重要經(jīng)歷的年輕申請(qǐng)者，可以根據(jù)他們個(gè)人的特點(diǎn)，以及表露出來(lái)的自信、激情和職業(yè)道德，來(lái)作出公正評(píng)價(jià)。
4、個(gè)性化的選擇標(biāo)準(zhǔn)
作為服務(wù)終端的零售店，應(yīng)選用那些開(kāi)朗、自信、待人友好，又比較強(qiáng)健、精力充沛的人作為售貨員，為顧客提供更好的服務(wù)。這些品質(zhì)，招聘人員可以通過(guò)與申請(qǐng)人的個(gè)別交談，或通過(guò)查看有關(guān)個(gè)人個(gè)性的記載材料來(lái)了解。
此外，還應(yīng)考慮應(yīng)聘者態(tài)度、資質(zhì)等因素。因?yàn)榕c顧客直接接觸的售貨員，是零售店提供商品及相關(guān)服務(wù)的最終執(zhí)行者，他們的行為將對(duì)顧客產(chǎn)生很大的影響，從而影響零售店整體的運(yùn)作和贏利。因此，在招聘銷售人員時(shí)，要綜合考慮以上因素，選拔優(yōu)秀的售貨員。
零售感悟
在挑選售貨員之時(shí)，應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，而不能隨意挑選，這是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者必須記住的。
確定銷售人員數(shù)目
零售店銷售人員人數(shù)的確定，也存在著一定的技巧。零售店需要配備員工數(shù)，取決于顧客流量，以及零售店預(yù)計(jì)為顧客提供的服務(wù)水平。在一般情況下，零售店規(guī)模越大，每天、每周和不同季節(jié)的營(yíng)業(yè)起伏越大，那么，需要配備的銷售人員也就越多。另外，越是要減少顧客等候購(gòu)買的時(shí)間，需要配備的銷售人員也越多。銷售人數(shù)的增多有關(guān)零售店服務(wù)水平的決策，在相當(dāng)大的程度上，取決于競(jìng)爭(zhēng)上的需要。
最佳售貨員人數(shù)的確定，可以根據(jù)等待購(gòu)買線理論來(lái)考慮。即：顧客到店，他們會(huì)進(jìn)入三個(gè)可能的狀態(tài)——想立即得到銷售人員工的幫助；不需要幫助，自行選購(gòu)；等待店中人員為他們服務(wù)。
1、立即得到銷售人員的幫助
顧客進(jìn)入零售店，立即得到銷售人員的熱情接待。顧客接受銷售人員提供的幫助，在銷售人員的幫助下選購(gòu)商品，那么，顧客離開(kāi)商店時(shí)，或是購(gòu)買了商品，或是未購(gòu)買，兩者必居其一。
2、無(wú)人幫助，自行選購(gòu)
如果顧客進(jìn)入店內(nèi)，立即進(jìn)入無(wú)人幫助、自行選購(gòu)的狀態(tài)；或者是開(kāi)始有人提供幫助，但是該顧客拒絕了；或者是該顧客先是等待店中人員提供服務(wù)，但是等得不耐煩了，因此決定不需要幫助，自行選購(gòu)，在這種情況下，顧客也許找到了所需商品，付款后就走出了零售店，也許未發(fā)現(xiàn)他需要購(gòu)買的商品，厭煩地離開(kāi)�；蛘撸跓o(wú)人幫助的情況下，自行選購(gòu)了一些商品以后，感到需要有人幫助，于是，等待店中有人為他提供服務(wù)，而等了一段時(shí)間后，還不見(jiàn)售貨員上來(lái)幫助，便放棄等待，走出零售店；還有一種可能就是等了一段時(shí)間以后，得到了售貨員的幫助，最后走出零售店時(shí)，或是購(gòu)買了商品，或是沒(méi)有購(gòu)買。
3、等待提供幫助
顧客入店后，立即需要有人幫忙，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有售貨員接待，于是就開(kāi)始等待。等待的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不長(zhǎng)，顧客很快地得到了售貨員的幫助。這樣，顧客出店時(shí)，或是購(gòu)買了商品，或是沒(méi)有購(gòu)買。如果顧客等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么，就可能放棄等待，空手出店。另一種可能是，等了一段時(shí)間以后，該顧客決定自行購(gòu)買，于是進(jìn)入無(wú)人幫助、自行選購(gòu)過(guò)程。
4、售貨員越多，顧客進(jìn)入零售店能很快得到幫助
這樣，顧客等待的時(shí)間越短，這對(duì)零售店的銷售額將產(chǎn)生積極的影響。因此隨著顧客等待時(shí)間的減少，幫助顧客選購(gòu)增多，那么，大部分顧客發(fā)現(xiàn)所需的商品也會(huì)增多，所以，零售店的銷售額也會(huì)隨之增加�；蚴请S著等待時(shí)間減少，那些因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒蛔吡酥念櫩鸵采倭�。最后，減少顧客等待時(shí)間，可以消除店內(nèi)的擁擠度，后面來(lái)的顧客就有機(jī)會(huì)入店購(gòu)物。
在此不難看出配備售貨員的問(wèn)題，基本上是根據(jù)等待購(gòu)買線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對(duì)比增加售貨員人數(shù)的邊際費(fèi)用與提高服務(wù)水平后可以獲得的邊際收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的選擇。這樣，你所確定的售貨員人數(shù)才會(huì)趨于科學(xué)化。
零售感悟
在人數(shù)的確定上，一定要恰到好處，并且需科學(xué)合理地安排。
安排員工工作時(shí)間
零售店經(jīng)營(yíng)者不但要合理地確定售貨員的人數(shù)，并且，在他們的作息時(shí)間上，也要做出妥善安排，分派好他們每天不同的工作時(shí)間、每周不同的工作日，甚至每年不同的工作月份。如果整天、整個(gè)星期、整個(gè)月份來(lái)零售店購(gòu)物的顧客比較均勻，那么，時(shí)間表的安排是比較簡(jiǎn)單的。但事實(shí)上，顧客的購(gòu)物活動(dòng)，并不像這里所說(shuō)的那可以預(yù)測(cè)和有秩序的。因此，必須根據(jù)顧客的消費(fèi)需要來(lái)安排銷售人員的工作時(shí)間。
1、理想的工作時(shí)間表
這需要嚴(yán)格地考慮零售店與顧客之間的聯(lián)系，不管銷售人員個(gè)人可能有些什么要求，要準(zhǔn)確地使顧客購(gòu)買時(shí)間模式與銷售人員工作時(shí)間安排模式一致。一般情況下，在每天上午9點(diǎn)鐘商店開(kāi)門時(shí)，可以只有很少的銷售人員在場(chǎng)，但是，從午前10點(diǎn)到午后1點(diǎn)，要有比較多的銷售人員到達(dá)商店幫助顧客選購(gòu)。而從午后2點(diǎn)至5點(diǎn)，由于顧客流量稀少，可安排絕大多數(shù)銷售人員離開(kāi)商店。然后，大約在下午5點(diǎn)30分左右，隨著晚間顧客流量的增加，零售店會(huì)安排比較多的銷售人員來(lái)店工作。然后，大約在晚間7點(diǎn)30分左右，零售店開(kāi)始讓絕大多數(shù)銷售人員回家，因此，到晚間9點(diǎn)左右商店關(guān)門時(shí)，賣場(chǎng)不僅顧客很少，而且銷售人員也很少。
然而，這樣的理想時(shí)間表計(jì)劃，可以在高水平的服務(wù)條件下，將零售店的工資減少至最低程度，但是沒(méi)有哪家零售店的銷售人員會(huì)同意這樣的時(shí)間表。絕大多數(shù)銷售人員會(huì)直率地拒絕讓他們來(lái)商店工作一兩個(gè)小時(shí)，然后離開(kāi)商店幾個(gè)小時(shí)，晚一些時(shí)候，再來(lái)商店工作幾個(gè)小時(shí)。零售店規(guī)定的工資，是沒(méi)有足夠的吸引力使它能根據(jù)購(gòu)物需求來(lái)安排出如此無(wú)用的時(shí)間表的。
2、實(shí)際的工作時(shí)間表
零售店經(jīng)營(yíng)者可以確定一個(gè)既可控制費(fèi)用開(kāi)支，又可促使銷售人員提高售貨能力的實(shí)際的工作時(shí)間模式。但要做到這一點(diǎn)，必須考慮銷售人員的不同要求，并安排在顧客流量少的時(shí)候，銷售人員能夠執(zhí)行的、除了售貨以外的其他任務(wù)。
銷售人員是不會(huì)應(yīng)允僅僅為了商店的經(jīng)濟(jì)效益，使他們的工作時(shí)間完全由零售店管理人員來(lái)控制的�？梢愿鶕�(jù)銷售人員不同的偏愛(ài)來(lái)安排他們的工作時(shí)間。有些業(yè)務(wù)人員愿意每天只工作4小時(shí)；有些銷售人員愿意每周只工作4天，但是，如果每周能離開(kāi)3天，那么，他們?cè)敢庠谥苣┕ぷ?0至12小時(shí)。這樣，安排銷售人員的工作時(shí)間表的出發(fā)點(diǎn)是要分析該店銷售人員的偏愛(ài)。
在許多情況之下，銷售人員的偏愛(ài)是不會(huì)完全與零售店配備銷售人員的需要相一致的。經(jīng)營(yíng)者可以制定某些優(yōu)先制度，雇傭時(shí)間越長(zhǎng)的銷售人員，越是可以優(yōu)先考慮他們個(gè)人偏愛(ài)來(lái)安排他們的工作時(shí)間；或者起用那些表示愿意在指定的時(shí)間內(nèi)工作的人，來(lái)取代表示辭職不干或準(zhǔn)備解雇的銷售人員。在這種情況下，如果發(fā)現(xiàn)商店在周末和晚間人員不足，而現(xiàn)有的銷售人員中沒(méi)有人愿意在這段時(shí)間里工作，那么，就可以對(duì)新的銷售人員進(jìn)行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實(shí)際上愿意在周末或晚間工作。
由于很難做到使銷售人員的工作時(shí)間安排準(zhǔn)確地與顧客流量模式相一致，會(huì)出現(xiàn)有時(shí)零售店銷售人員過(guò)多的情況。而顧客流量出現(xiàn)意想不到的增加時(shí)，又缺乏足夠的人手及時(shí)為顧客服務(wù)，幫助顧客選購(gòu)。還有就是，顧客進(jìn)入商店，看到一些銷售人員什么事也不干，閑散地站在四周，或是互相閑談，或是閱讀書籍、雜志、報(bào)紙，就會(huì)產(chǎn)生一種不好的印象。
零售感悟
工作時(shí)間表的制定是零售經(jīng)營(yíng)中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，只有將時(shí)間安排得當(dāng)了，在管理與實(shí)際操作中才不會(huì)出現(xiàn)混亂
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| 零售實(shí)戰(zhàn)精要 以人為本(三) |
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